華創(chuàng)科技會議紀要
時 間： 2014年6月6日
地 點： 華創(chuàng)公司辦公室
與會人員： 總公司董事長、華創(chuàng)董事長、總經(jīng)理、四大總監(jiān)及研發(fā)主任等人員
會議主持：總公司董事長
記 錄： 淘樂
內(nèi) 容：關(guān)于提高華創(chuàng)公司全體員工服務(wù)質(zhì)量專題會

總公司領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中抽出時間來到華創(chuàng)公司指導(dǎo)關(guān)于提高對客戶服務(wù)質(zhì)量的專題會議，會議在總公司董事長的主持下找出目前員工在客戶服務(wù)中存在的一些問題，如何在下一步工作中提高員工的服務(wù)質(zhì)量等，會議詳細內(nèi)容如下：

一、總公司董事長指出華創(chuàng)公司在客戶服務(wù)中存在的問題：

1、技術(shù)工程師服務(wù)技能缺乏，服務(wù)經(jīng)驗不足。
2、與客戶中高層關(guān)系維護不到位，不能找到真正決策人并進行有效溝通，在與客戶溝通過程中缺乏技巧。
3、公司管理人員對施工現(xiàn)場巡檢不徹底，現(xiàn)場人員對客戶的服務(wù)不夠。
4、對客戶責任心不夠強，沒有把客戶的事、設(shè)備的事、公司的事當成是自己的事。自己不擅長的工作沒有用積極的心態(tài)去應(yīng)對。
5、服務(wù)意識不強，更沒有用心去為客戶服務(wù)。
6、出現(xiàn)問題不及時上報，直至實在扛不住，瞞不過去才勉強匯報。出現(xiàn)自己處理不了的故障不向他人請教或申請內(nèi)部快反。
7、因為小事，失言、隨便給客戶承諾，引起不必要的誤會，導(dǎo)致客戶心理產(chǎn)生不滿。

二、針對現(xiàn)狀華創(chuàng)公司管理層總結(jié)下一步工作計劃：

1、華創(chuàng)公司要把服務(wù)工作做好，首先要從公司內(nèi)部著手，通過培養(yǎng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強公司內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。通過轉(zhuǎn)變公司的內(nèi)部機制，增強員工的競爭意識，通過轉(zhuǎn)變公司的經(jīng)營機制，理順工作關(guān)系。公司內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。
2、加快公司人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
3、改變公司內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。 現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點是要建立一個現(xiàn)代企業(yè)制度，建立健全相關(guān)的內(nèi)部運作機制，使企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運行機制，要在提高服務(wù)水平方面下工夫，就首先要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘或調(diào)任其它職務(wù)；加強人才專業(yè)、專長的對口，將專業(yè)崗位工作實施專業(yè)人員選用，保證擁有專業(yè)技術(shù)的人員在公司能夠得到重用。通過公司內(nèi)部機制的建立與健全，增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。
4、讓服務(wù)人員真誠服務(wù)，做到一年內(nèi)至少有3次滿意度回訪客戶表揚，做到的獎勵，做不到處罰，讓每個員工簽訂保證書。用實際行動來實現(xiàn)總公司的服務(wù)戰(zhàn)略方針，為將華創(chuàng)公司打造為集團第一、行業(yè)第一，最終成為集團標桿、行業(yè)標桿；服務(wù)滿意度≥80%，貢獻出自己的一份力量。
5、加強教育施工現(xiàn)場客戶不滿意的協(xié)調(diào)人及聯(lián)系人，如教育后客戶仍不滿意的員工給予轉(zhuǎn)崗或?qū)医滩桓牡拈_除處理。
6、分技術(shù)服務(wù)等級學習應(yīng)知應(yīng)會，不定期組織考試。
7、公司員工出差如處理完事情后，時間寬松，可以去拜訪臨近的客戶，和客戶聊聊天、喝喝茶，可以不談工作，從點滴積累感情。
8、發(fā)現(xiàn)自己解決不了的問題、拿不準的事，第一時間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟進進展。與公司領(lǐng)導(dǎo)一起尋求解決方案并及時反饋客戶。徹底解決問題，不留隱患。
9、不隨便給客戶承諾，承諾了就一定要做到，維護三一形象。不確定的事情可向領(lǐng)導(dǎo)請示。